Max Pirogov. Portfolio — Case

Повышение эффективности работы контакт-центра

Арт-дирекшн + UX/UI руками

Задача

Снизить стоимость обслуживания абонентов контакт-центра

Решение

Провести анализ работы оператора в текущем интерфейсе, чтобы найти точки роста. Планомерно улучшать опыт диспетчера

Контекст

Директор продукта собирает встречу. Сообщает, что бизнес решил выделить отдельную команду на КЦ. Цель — достигнуть максимум экономической эффективности. Знакомит команду друг с другом

Предлагаю провести воркшоп, чтобы разложить ключевые сценарии на упрощённый CJM. Так мы поймём, где в работе оператора есть сложные для него процессы и сможем сделать их более эффективными. Ставлю встречу

Workshop

Заранее подготовил упрощённый шаблон CJM и пример

Приняли решение составить три ключевых CJM:
– создание заявки
– создание консультации
– опрос-подтверждение выполения заявки

Гипотезы

Ухожу разбирать CJM и строить гипотезы того, как можно улучшить опыт пользователя

Назначаю встречу, для обсуждения гипотез

Категории

Презентую гипотезы. Обсуждаем их и трансформируем в фичи.
Сортируем гипотезы по трём категориям:
– интеграция SIP
– база знаний в CRM
– другое

Приоритезация фичей

Чтобы понять, какие из фичей нам дадут наилучший результат — считаем, сколько секунд мы сэкономим, с помощью каждой фичи. Созваниваемся — синкаемся по каждой фиче

Это был описан подход на примере первого CJM. Напомню, что у нас таких было три:
– заведение заявки
– консультация
– опрос-подтверждение выполнения заявки

Сложность реализации и экономический эффект

Оценив получившийся бэкглог по этим параметрам — определили, какую из фичей будем делать первой. Это стала фича «Оценка заявки жителем», которая закрывала полностью сценарий «Опрос-подтверждение выполнения заявки»

Дизайн фичи «Оценка заявки жителем»

Созваниваемся со стейкхолдером — синкаемся по задаче и рисуем схему (она же ТЗ), чтобы совпало ожидание–реальность у бизнеса и дизайна

Продуктолог «накидал» рефов: смотрим, анализируем, нажимаем реальные приложения, чтобы прочувствовать плюсы и минусы подходов

Рисую, валидирую

Рисую разные варианты, пока не получится то, что хотелось бы показать. Затем проверяю на знакомых статичный макет. На встрече с бизнесом показываю ключевые экраны, выигрывшего варианта

Макеты для моб. приложения

Дорабатываю макет, прорабатываю все нюансы. Результат:

Макеты для CRM

Понятно, что фичу нужно как-то поддержать в CRM. Рисую дизайн — получаем результат:

Задача дизайнеру — спроектировать аналитику по NPS для CRM

Дизайн-стратегия.
Перед всеми задачами мы созваниваемся с дизайнером. На мите проговариваем задачу, чтобы можно было сразу обсудить вопросы и приступить к выполнению, а не перекидываться вопросами-ответами в чатах.
В данном случае, я придумал стратегию для всего раздела аналитики (НПС/финансовой/т.д.), в соответствии с которой дизайнер воплощал её в графический вид

Итерации

Дизайнер дизайнерит » обсуждаем » дорабатывает (и так несколько итераций)

Дизайн раздела «Аналитика по оценкам заявок» в CRM

Результат:

Результат -0,2 ₽/м²

Повысили эффективность работы компании на 8,2%

Команда

Продуктолог КЦ — Татьяна
Продуктолог МП+СРМ — Миша
Бизнес-заказчик — Алла
Тех. лид — Паша
UX-редактор — Лена
Хэд-дизайнер — я
Синьор-дизайнер — Антон
Команда разработки 🤗

pirogov.design